Patienten erscheinen nicht? So senken Sie Terminausfälle spürbar

Ein nicht wahrgenommener Termin ist ärgerlicher als eine Lücke im Kalender, denn er kostet zweimal: Die Zeit ist reserviert und verfällt, und ein anderer Patient, der dringend gewartet hätte, hat den Platz nicht bekommen. Bei Terminen mit langer Vorlaufzeit, etwa Vorsorge oder größere zahnärztliche Behandlungen, wiegt das besonders schwer.

Die gute Nachricht vorweg: Ein großer Teil dieser Ausfälle entsteht nicht aus Gleichgültigkeit, sondern aus Vergessen und aus zu hohen Hürden beim Absagen. Beides lässt sich beeinflussen, ohne dass Sie ein einziges unangenehmes Gespräch führen müssen.

Warum das teurer ist, als es aussieht

Rechnen Sie es einmal für Ihre eigene Praxis durch, nicht in Euro, sondern in Zeit. Wenn Sie am Tag 40 Termine vergeben und fünf Prozent davon still verfallen, sind das zwei Plätze täglich, also rund zehn in der Woche. Bei einem durchschnittlichen Zeitfenster von 15 Minuten ergibt das zweieinhalb Stunden reservierte und ungenutzte Sprechzeit pro Woche.

Diese Zeit ist nicht einfach weg. Sie fehlt genau den Patienten, die auf einen Termin warten, und sie erzeugt damit indirekt die langen Wartezeiten, über die dieselben Patienten sich beschweren. Terminausfälle sind deshalb kein Randthema der Praxisorganisation, sondern einer der wenigen Hebel, mit denen Sie ohne zusätzliches Personal Kapazität gewinnen.

Wie groß das Problem tatsächlich ist

Das Institut infas hat im Auftrag der Kassenärztlichen Bundesvereinigung rund 1.000 Ärztinnen und Ärzte zum Terminverhalten befragt. 81 Prozent berichteten, dass bis zu zehn Prozent der Termine kurzfristig abgesagt werden. 74 Prozent gaben eine ähnliche Größenordnung für Termine an, die gar nicht wahrgenommen werden.

Interessant ist die Verteilung des Leidensdrucks: Für 16 Prozent der Hausarztpraxen ist das ein großes Problem, bei den Facharztpraxen sind es 37 Prozent. Das passt zur Logik der Terminvergabe. Je länger die Vorlaufzeit und je spezialisierter der reservierte Platz, desto schwerer wiegt der Ausfall.

Bemerkenswert ist auch, wann abgesagt wird: Etwa die Hälfte der Absagen kommt ein bis zwei Tage vorher, ein Viertel drei bis sieben Tage vorher, ein Sechstel am selben Tag.

Das ist der wichtigste Befund für die Praxis. Wer ein oder zwei Tage vorher absagt, gibt Ihnen genug Zeit, den Platz weiterzugeben. Das eigentliche Problem ist also nicht die Absage, sondern der stille Ausfall ohne jede Nachricht.

Warum Patienten nicht erscheinen

• Vergessen. Der Termin wurde vor sechs Wochen vergeben und steht in keinem Kalender.
• Absagen ist unangenehm. Anzurufen und zu sagen, dass man nicht kommt, kostet Überwindung. Wer die Hürde spürt, meldet sich lieber gar nicht.
• Die Leitung ist besetzt. Wer zweimal in der Warteschleife hing, versucht es kein drittes Mal.
• Unklarheit. Der Patient weiß nicht mehr genau, worum es ging, und traut sich nicht nachzufragen.
• Doppelt gebucht. Bei langen Wartezeiten sichern sich Patienten mehrere Termine bei verschiedenen Praxen und nehmen den ersten wahr.

Der letzte Punkt hängt direkt mit der Versorgungslage zusammen. Nach einer forsa-Befragung im Auftrag der Techniker Krankenkasse warten 56 Prozent der gesetzlich Versicherten länger als vier Wochen auf einen Facharzttermin, 35 Prozent sogar mehrere Monate. Wer so lange wartet, sucht parallel weiter. Das ist menschlich nachvollziehbar und für Ihre Terminplanung trotzdem ein Problem.

Was nachweislich wirkt

Erinnerung kurz vorher. Die wirksamste einzelne Maßnahme. In der Bitkom-Befragung nennen 43 Prozent der Menschen, die online buchen, die automatische Terminerinnerung ausdrücklich als Vorteil. Sie muss vier Dinge enthalten: Datum, Uhrzeit, Anlass in einem Wort und einen Weg zum Absagen, der einen Klick kostet.

Absagen leicht machen. Ein Absagelink in der Bestätigung und in der Erinnerung. Das klingt zunächst gegen die eigene Absicht, ist aber genau richtig: 26 Prozent der Online-Bucher nennen das einfache Absagen und Verschieben als Vorteil. Eine Absage zwei Tage vorher ist wertvoll, weil Sie den Platz weitergeben können. Nur der stille Ausfall ist ein Verlust.

Warteliste vorbereiten. 92 Prozent der Praxen vergeben frei gewordene Termine neu, 77 Prozent bevorzugen dabei wartende Patienten. Das funktioniert nur, wenn vorher feststeht, wer angerufen wird. Ohne vorbereitete Liste bleibt der Platz leer, obwohl jemand ihn gebraucht hätte.

Vorlaufzeiten verkürzen. Je weiter ein Termin entfernt ist, desto höher die Ausfallwahrscheinlichkeit. Wo es geht, hilft es mehr, Kapazität kurzfristig freizugeben, als drei Monate im Voraus zu verplanen.

Den Anlass benennen. „Ihr Termin am Dienstag" wird eher vergessen als „Ihre Hautkrebsvorsorge am Dienstag". Der Anlass macht aus einem Eintrag im Kalender eine Sache, die man erledigen wollte.

Was meist nur Ärger macht

Zum Ausfallhonorar lohnt ein genauer Blick, weil es regelmäßig als naheliegende Lösung genannt wird. Die Kassenärztliche Bundesvereinigung hat eine gesetzliche Regelung dazu gefordert, gerade weil die Rechtslage derzeit unklar und im Einzelfall schwer durchsetzbar ist. Voraussetzung wären in der Regel eine nachweisbare Vereinbarung vor dem Termin, eine tatsächlich reservierte Zeit, die nicht anders genutzt werden konnte, und ein bestellter Termin im engeren Sinne. Wenn Sie darüber nachdenken, klären Sie die konkrete Ausgestaltung mit Ihrer Kammer oder einem Fachanwalt, bevor Sie etwas einführen.

Interessant ist übrigens, dass 22 Prozent der befragten Praxen mit höherer Termindichte planen und 14 Prozent gar nichts unternehmen. Beides ist verständlich und beides löst das Problem nicht: Überbuchen verlagert es ins Wartezimmer, Nichtstun lässt es bestehen.

Ein Ablauf, der sich bewährt hat

Wenn Sie das in Ihrer Praxis einführen wollen, hat sich diese Reihenfolge bewährt. Sie kommt ohne neue Software aus, solange Sie eine Möglichkeit haben, Bestätigungen und Erinnerungen zu verschicken.

1. Bestätigung sofort. Direkt bei der Vergabe, schriftlich, mit Anlass und Absagelink. Wer keinen Beleg hat, trägt den Termin nirgends ein.
2. Erinnerung 48 bis 24 Stunden vorher. Kurz, mit demselben Absagelink. Kein langer Text, keine Werbung, nur die vier Angaben.
3. Warteliste pflegen. Eine einfache Liste mit Name, Nummer und Anliegen genügt. Wichtig ist nur, dass klar ist, wer sie führt und wer im Fall der Fälle anruft.
4. Frei gewordene Plätze sofort besetzen. Idealerweise noch am selben Tag. Je länger der Platz offen liegt, desto geringer die Chance, ihn zu füllen.
5. Nach drei Monaten nachrechnen. Vergleichen Sie stille Ausfälle vorher und nachher, nicht die Gesamtzahl der Absagen.

Der zweite Schritt ist der, an dem es in den meisten Praxen scheitert, und zwar nicht aus Nachlässigkeit, sondern weil niemand die Zuständigkeit hat. Legen Sie fest, wer das macht und wann, sonst passiert es in vollen Wochen nicht.

Was bei langen Vorlaufzeiten zusätzlich hilft

Bei Terminen, die drei Monate im Voraus vergeben werden, reicht eine Erinnerung 24 Stunden vorher oft nicht. Dort lohnt sich eine zweite Erinnerung etwa eine Woche vorher, weil ein Patient dann noch die Chance hat, den Termin zu verlegen statt ihn platzen zu lassen.

Zweitens hilft eine ehrliche Ansage bei der Vergabe: Wenn ein Termin knapp ist und lange im Voraus vergeben wird, sagen Sie das. „Dieser Platz ist bei uns sehr gefragt, sagen Sie uns bitte Bescheid, wenn es nicht klappt" wirkt nachweislich besser als jede Regel im Aushang, weil es an Rücksicht appelliert und nicht an Disziplin.

Drittens: Prüfen Sie, ob die lange Vorlaufzeit überhaupt sein muss. Manchmal entsteht sie nur, weil ein Kontingent falsch geschnitten ist. Eine Sprechstunde, die zu 80 Prozent aus Vorsorgeterminen mit fester Dauer besteht, lässt sich anders takten als eine mit gemischten Anlässen.

Die Rolle Ihrer Website

Fast alle wirksamen Maßnahmen hängen an einem einzigen Punkt: Wie leicht kann ein Patient absagen oder verschieben, ohne anzurufen. Wenn Bestätigung und Erinnerung einen Link enthalten, über den beides in Sekunden geht, verschieben sich stille Ausfälle zu rechtzeitigen Absagen. Und Absagen können Sie nutzen.

Zweiter Punkt: Wenn auf Ihrer Seite klar steht, wie man einen Termin verschiebt und bis wann, entsteht die Unsicherheit gar nicht erst, die zum Wegbleiben führt. Ein Satz genügt: „Sie können nicht kommen? Sagen Sie bis 24 Stunden vorher hier ab, dann kann jemand anders den Termin bekommen."

Dieser letzte Halbsatz ist wichtiger, als er aussieht. Er macht aus einer Regel eine Bitte um Rücksicht, und darauf reagieren Menschen anders als auf eine Vorschrift.

Die richtige Kennzahl

Zählen Sie einen Monat lang, wie viele Termine ausfallen, und trennen Sie dabei zwei Fälle: rechtzeitige Absagen und stille Ausfälle. Diese Trennung ist die eigentliche Kennzahl.

Das Ziel ist nicht, dass niemand mehr absagt. Das Ziel ist, dass niemand mehr wortlos wegbleibt. Wenn nach drei Monaten die Zahl der Absagen steigt und die Zahl der stillen Ausfälle sinkt, funktioniert es, auch wenn die Gesamtzahl der abgesagten Termine gleich geblieben ist.

Eine zweite Zahl lohnt sich für Praxen mit langen Vorlaufzeiten: Wie viele der frei gewordenen Plätze konnten Sie tatsächlich neu vergeben? Wenn diese Quote niedrig ist, liegt das selten an fehlenden Patienten und fast immer an einer fehlenden Warteliste.