Zwischen acht und zehn Uhr klingelt in den meisten Praxen das Telefon fast durchgehend, und ein großer Teil dieser Anrufe hat denselben Inhalt: Ich bräuchte einen Termin. Für Ihr Team bedeutet das, dass die anstrengendste Phase des Tages mit der Aufgabe verbracht wird, die am wenigsten medizinisches Wissen verlangt.
Ein Terminwunsch ist strukturiert: Anliegen, Dringlichkeit, Wunschzeitraum, Kontaktdaten. Genau deshalb lässt er sich über ein Formular abbilden, ohne dass etwas verloren geht. Und genau deshalb hat sich das Verhalten der Patienten in den letzten drei Jahren so schnell verändert wie kaum irgendwo sonst im Gesundheitswesen.
Was Patienten inzwischen erwarten
Bitkom Research befragt jedes Jahr repräsentativ, wie Menschen in Deutschland Arzttermine vereinbaren. Das Ergebnis für 2025: 64 Prozent haben schon mindestens einmal online einen Arzttermin gebucht. 2024 waren es 50 Prozent, 2023 erst 36 Prozent. Innerhalb von zwei Jahren hat sich der Anteil damit fast verdoppelt.
Quelle: Bitkom Research, repräsentative Befragung von 1.145 Personen ab 16 Jahren, KW 38 bis 43 / 2025.
Nur 18 Prozent lehnen die digitale Terminvergabe grundsätzlich ab. Weitere 16 Prozent haben es noch nicht gemacht, können es sich aber vorstellen. Das heißt: Vier von fünf Ihrer Patienten sind offen dafür oder tun es längst.
Der wichtigste Grund ist dabei nicht Bequemlichkeit im Sinne von Faulheit. 84 Prozent nennen als Vorteil, unabhängig von den Telefonzeiten der Praxis zu sein. Übersetzt heißt das: Menschen wollen ihr Anliegen dann erledigen, wenn sie Zeit haben, und das ist bei Berufstätigen und Eltern nun einmal abends und am Wochenende.
Quelle: Bitkom Research 2025, Mehrfachnennungen möglich.
Die Lücke zwischen Erwartung und Angebot
Dem gegenüber steht die Praxisseite. In einer Bitkom-Befragung unter 616 Ärztinnen und Ärzten gaben 37 Prozent an, eine Online-Terminvereinbarung anzubieten. Digitale Aufklärungsbögen nutzen 17 Prozent, eine tabletgestützte Patientenaufnahme 13 Prozent.
Diese Befragung war nicht repräsentativ, taugt also nicht als exakte Messgröße. Die Größenordnung ist trotzdem eindeutig.
Der Abstand zwischen diesen beiden Zahlen landet als Anrufaufkommen an Ihrem Empfang.
Quellen: Bitkom Research 2025, repräsentative Befragung von 1.145 Personen (Patientenseite), und Bitkom-Befragung von 616 Ärztinnen und Ärzten 2025 (Praxisseite, nicht repräsentativ).
Ein zweiter Punkt aus derselben Bitkom-Erhebung ist für Sie strategisch wichtiger, als er auf den ersten Blick aussieht: 58 Prozent derjenigen, die online buchen, tun das über eine Terminplattform wie Doctolib, Jameda oder Clickdoc. Nur 25 Prozent über die Website der Praxis, ein Formular oder E-Mail. Wer nichts anbietet, überlässt den ersten Kontakt also einer Plattform, auf der auch die Praxis zwei Straßen weiter steht.
Anfrage oder echte Buchung? Die Entscheidung vor der Technik
Es gibt zwei Modelle, und die Wahl dazwischen ist wichtiger als die Frage, welches Werkzeug Sie einsetzen.
| Terminanfrage | Echte Buchung | |
|---|---|---|
| Wer entscheidet | Ihr Team, nach Sichtung | Der Patient, im freien Fenster |
| Kontrolle über den Kalender | Vollständig | Nur über vorher gesetzte Kontingente |
| Aufwand im Team | Bleibt, aber gebündelt | Entfällt weitgehend |
| Erfahrung für den Patienten | Antwort folgt später | Sofortige Zusage |
| Vorbereitung nötig | Gering | Hoch: Anlässe und Dauern müssen definiert sein |
| Passt für | Alles Unklare, Erstkontakte, komplexe Anlässe | Impfung, Kontrolle, Vorsorge, feste Dauern |
In der Praxis bewährt sich meist eine Mischung: echte Buchung für klar definierte, gleich lange Anlässe, Anfrage für alles andere.
Der Kalender muss vorher sortiert sein
Online-Buchung scheitert selten an der Technik und fast immer an einem unsortierten Kalender. Bevor Sie etwas öffnen, brauchen Sie Antworten auf drei Fragen:
- Welche Anlässe haben eine feststehende Dauer? Nur die gehören in die freie Buchung. Alles, was zwischen fünf und dreißig Minuten dauern kann, gehört in die Anfrage.
- Wie viele Plätze geben Sie nach außen frei? Wer den kompletten Kalender öffnet, hat am ersten Tag alles voll und keinen Platz mehr für den akuten Fall. Ein Kontingent von zwei bis vier Plätzen pro Sprechstunde ist ein üblicher Einstieg.
- Was soll ausdrücklich nicht online buchbar sein? Schreiben Sie es auf und schreiben Sie es auch für Patienten sichtbar hin, sonst entstehen genau dort die Rückfragen, die Sie vermeiden wollten.
Der zweite Punkt entscheidet über den Frieden im Team. Eine Praxis, die morgens keine Akutplätze mehr hat, weil der Kalender über Nacht leergebucht wurde, wird die Online-Buchung nach zwei Wochen wieder abschalten.
Was in die Buchungsstrecke gehört
Damit die Buchung nicht neue Rückfragen erzeugt, brauchen Sie diese Angaben:
- Anlass in wenigen, verständlichen Kategorien, formuliert in Patientensprache
- Gesetzlich oder privat versichert
- Erstkontakt oder bekannt in der Praxis
- Telefonnummer für Rückfragen
- Ein deutlicher Hinweis, was bei akuten Beschwerden zu tun ist, inklusive 116117 und 112
- Eine klare Absageregel und ein Link, mit dem der Termin selbst storniert werden kann
Der Absagelink ist der unterschätzteste Teil der ganzen Strecke. In der Bitkom-Befragung nennen 26 Prozent das einfache Online-Absagen und Verschieben als Vorteil, 43 Prozent die automatische Erinnerung. Beides zahlt direkt auf ein anderes Problem ein, nämlich auf nicht wahrgenommene Termine.
Datenschutz: was bei Gesundheitsdaten wirklich gilt
Sobald Sie den Behandlungsanlass abfragen, verarbeiten Sie Gesundheitsdaten. Die fallen unter Artikel 9 der Datenschutz-Grundverordnung und damit unter die besonderen Kategorien personenbezogener Daten. Daraus folgt sehr konkret:
- Die Übertragung muss verschlüsselt laufen, also über HTTPS, und die Daten dürfen nicht als ungeschützte E-Mail weiterwandern.
- Der Patient muss vor dem Absenden verständlich informiert werden, was mit den Angaben geschieht und wie lange sie gespeichert bleiben.
- Ist ein Dienstleister beteiligt, brauchen Sie einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Artikel 28 DSGVO.
- Es braucht eine gelebte Löschfrist für erledigte Anfragen, nicht nur einen Satz in der Datenschutzerklärung.
Deshalb ist das Standard-Kontaktformular mit E-Mail-Weiterleitung an dieser Stelle die falsche Lösung. Wenn Anfrage und Speicherung in Ihrer eigenen Umgebung bleiben, haben Sie diese vier Punkte selbst in der Hand.
Eigene Website oder Plattform?
Beides hat seine Berechtigung, und die Antwort hängt davon ab, was Sie erreichen wollen.
| Terminplattform | Eigene Praxis-Website | |
|---|---|---|
| Sichtbarkeit | Hoch, aber neben Mitbewerbern | Nur über Ihre eigene Auffindbarkeit |
| Erster Eindruck | Layout der Plattform | Ihre Praxis |
| Laufende Kosten | Monatliche Gebühr | Einmalige Umsetzung, danach Betrieb |
| Wo die Daten liegen | Beim Anbieter, Auftragsverarbeitung nötig | In Ihrer Umgebung |
| Wenn Sie wechseln | Profil und Bewertungen bleiben dort | Bleibt Ihnen |
| Anbindung an Ihre Abläufe | So, wie die Plattform es vorsieht | Nach Ihren Regeln |
Wenn Sie neue Patienten gewinnen wollen, spricht viel für eine Plattform. Wenn es Ihnen darum geht, Ihr Team zu entlasten und die Beziehung zu bestehenden Patienten zu halten, führt der Weg über Ihre eigene Seite. Beides parallel zu betreiben ist möglich, verlangt aber eine klare Regel, welcher Kanal welche Kontingente bekommt.
Welche Anbieter es gibt
Der Markt für digitale Anamnese und Patientenaufnahme ist überschaubar, und die Anbieter kommen aus drei verschiedenen Richtungen. Das ist wichtig zu wissen, weil es erklärt, warum die Angebote so unterschiedlich zugeschnitten sind.
| Richtung | Beispiele | Wofür gemacht | Worauf zu achten |
|---|---|---|---|
| Spezialisten für Anamnese | Idana, Medudoc | Fragebögen und Aufklärung, oft mit Fachrichtungsvorlagen | Ob eine Schnittstelle zu Ihrer Praxissoftware besteht |
| Termin- und Praxisplattformen | Doctolib, samedi, Dr. Flex, Jameda | Terminbuchung, Anamnese als Zusatzmodul | Der Bogen hängt am Terminvertrag, Wechsel wird teuer |
| Praxissoftware-Hersteller | CGM, Medatixx und andere | Eigene Module im gewohnten System | Meist tiefer integriert, dafür weniger flexibel |
Dazu kommt der Weg über die eigene Praxis-Website. Der ist unabhängig von Terminplattform und Praxissoftware, die Daten bleiben in Ihrer Umgebung, und der Bogen lässt sich exakt auf Ihre Fachrichtung zuschneiden. Der Preis dafür ist, dass eine automatische Übernahme in die Akte je nach Software nicht möglich ist.
Welcher Weg der richtige ist, hängt an einer einzigen Frage: Wollen Sie den Bogen nur einmal digital haben, oder soll er ohne Abtippen in der Akte landen? Für den zweiten Fall brauchen Sie eine Schnittstelle, und danach richtet sich alles Weitere. Fragen Sie jeden Anbieter, welche Praxissoftware in welcher Version unterstützt wird, und lassen Sie sich das schriftlich geben.
Damit es angenommen wird
Der Zugang gehört sichtbar auf die Startseite, nicht in ein Untermenü. Dazu kommt der aktive Hinweis an den Stellen, an denen Patienten heute anrufen:
- Ein Satz auf dem Anrufbeantworter, auch während der Sprechzeiten.
- Ein Hinweis in jeder Terminbestätigung.
- Ein Aushang an der Tür und ein Satz am Tresen, am wirksamsten im Moment der Terminvergabe.
Und dann Geduld. Es dauert einige Wochen, bis sich Gewohnheiten verschieben, weil Patienten erst wieder anrufen, bevor sie sich umgewöhnen.
Die drei häufigsten Fehler
Erstens: alles auf einmal öffnen. Die Versuchung ist groß, weil es sich nach Konsequenz anfühlt. Das Ergebnis ist ein Kalender ohne Luft und ein Team, das den Rest der Woche Termine umlegt. Fangen Sie mit einem kleinen Kontingent an und weiten Sie es aus, wenn Sie sehen, wie es sich füllt.
Zweitens: Anlässe in Arztsprache. Wenn in der Auswahl „Konsultation" oder „Kontrolluntersuchung Ziffer 5" steht, wählt der Patient irgendetwas, und Sie haben die Rückfrage wieder. Formulieren Sie so, wie am Tresen gesprochen wird: „Erkältung oder akute Beschwerden", „Vorsorge", „Ergebnis besprechen", „Rezept abholen".
Drittens: keine klare Zusage. Bei der Terminanfrage muss dranstehen, bis wann sich jemand meldet. Ohne diese Angabe entsteht Unsicherheit, und Unsicherheit endet in einem Kontrollanruf. Damit ist der Zweck der Übung verfehlt.
Was sich im Alltag tatsächlich ändert
Die Wirkung zeigt sich an drei Stellen, und zwar in dieser Reihenfolge. Zuerst verschiebt sich die Uhrzeit: Ein spürbarer Teil der Terminwünsche kommt abends und am Wochenende herein, also außerhalb Ihrer Sprechzeit. Diese Anfragen wären sonst am nächsten Morgen als Anruf in der Spitze zwischen acht und zehn Uhr gelandet.
Danach verändert sich die Art der Anrufe. Was übrig bleibt, sind die Gespräche, die wirklich ein Gespräch brauchen, also unklare Beschwerden, ältere Patienten, komplizierte Fälle. Das ist genau die Arbeit, für die Ihr Team ausgebildet ist.
Zuletzt verändert sich die Stimmung am Empfang. Wer nicht alle drei Minuten unterbrochen wird, kann den Menschen vor dem Tresen zu Ende bedienen. Das ist der Teil, den Patienten am deutlichsten wahrnehmen, auch wenn er in keiner Statistik auftaucht.
Was Sie messen sollten
Zwei Zahlen genügen. Erstens: Wie viele Termine kommen pro Woche online herein? Zweitens: Wie verändert sich das Anrufaufkommen im Vergleich zu vorher? Für die zweite Zahl brauchen Sie einen Ausgangswert, also eine Woche Strichliste am Tresen, bevor Sie etwas ändern. Ohne diesen Ausgangswert diskutieren Sie hinterher über Gefühle.
Eine dritte Zahl lohnt sich, sobald Erinnerungen und Absagelink laufen: der Anteil der Termine, die ohne Absage verfallen. Genau dort liegt der Effekt, den man am schnellsten in barer Zeit spürt.
Erwarten Sie dabei keine geraden Kurven. Das Verhalten von Patienten verschiebt sich langsam, und es gibt Wochen, in denen alles zusammenkommt. Aussagekräftig wird der Vergleich erst über drei Monate, und auch dann nur, wenn Sie den Ausgangswert wirklich erhoben haben und nicht aus der Erinnerung rekonstruieren.
Ein letzter Hinweis, weil er oft übersehen wird: Wenn Sie parallel eine Terminplattform nutzen, laufen Erinnerungen und Absagen unter Umständen dort und tauchen in Ihrer eigenen Zählung nicht auf. Klären Sie vorher, welcher Kanal welche Nachricht verschickt, sonst bekommt derselbe Patient zwei Erinnerungen oder gar keine.
Quellen
- Bitkom e. V.: Zwei Drittel vereinbaren Arzttermine online (2025)
- Bitkom e. V.: KI in fast jeder siebten Praxis und vielen Kliniken im Einsatz (2025)
- Techniker Krankenkasse / forsa: Umfrage zu Wartezeiten auf Facharzttermine (2025)
- Europäische Union: Datenschutz-Grundverordnung, Artikel 9 und Artikel 28 (2016)
Häufige Fragen
Wie viele Menschen buchen Arzttermine überhaupt online?
Laut einer repräsentativen Bitkom-Befragung aus dem Jahr 2025 haben 64 Prozent der Menschen in Deutschland schon mindestens einmal online einen Arzttermin vereinbart. 2023 waren es erst 36 Prozent.
Verliere ich die Kontrolle über meinen Kalender?
Nur wenn Sie ihn vollständig öffnen. Geben Sie feste Kontingente frei und halten Sie Plätze für Akutfälle zurück, dann bleibt die Steuerung bei Ihnen.
Braucht die Terminbuchung eine Einwilligung nach DSGVO?
Sie brauchen in jedem Fall eine verständliche Information über die Verarbeitung vor dem Absenden. Sobald Gesundheitsdaten wie der Behandlungsanlass erhoben werden, gelten die erhöhten Anforderungen aus Artikel 9 DSGVO, und bei einem beteiligten Dienstleister zusätzlich ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung.
Plattform wie Doctolib oder eigene Website?
Plattformen bringen Sichtbarkeit bei neuen Patienten, stellen Sie aber neben Ihre Mitbewerber und behalten Profil und Bewertungen, wenn Sie wechseln. Die eigene Website entlastet vor allem den bestehenden Patientenstamm und bleibt Ihnen. Laut Bitkom laufen 58 Prozent der Online-Buchungen über Plattformen und 25 Prozent über Praxis-Website oder Formular.
Was ist mit Patienten, die nicht online buchen wollen?
Für die bleibt das Telefon, und genau darum funktioniert es: Wer online bucht, macht die Leitung frei für die, die sie wirklich brauchen. Nur 18 Prozent lehnen digitale Terminvergabe grundsätzlich ab.
