Chaos an der Anmeldung? So bekommen Sie den Empfang wieder ruhig

Die Anmeldung ist der Ort, an dem in einer Praxis alles zusammenläuft. Patienten stehen davor, das Telefon klingelt, die Faxe für Rezepte stapeln sich, im Hintergrund fragt eine Kollegin nach einer Akte. Wenn dieser eine Punkt überlastet ist, spürt man das im ganzen Haus: längere Wartezeiten, gereizte Stimmung, Fehler, die sonst nicht passieren.

Das Unangenehme daran ist, dass niemand einen Fehler macht. Die Anmeldung ist schlicht der Engpass, durch den zu viele verschiedene Aufgaben gleichzeitig müssen. Wer dort etwas verändern will, muss deshalb nicht schneller arbeiten, sondern Aufgaben herausnehmen.

Warum die Anmeldung zum Engpass wird

Am Empfang laufen mindestens vier Aufgabenarten zusammen, die nichts miteinander zu tun haben:

• Menschen vor Ort: aufnehmen, Karte einlesen, einordnen, beruhigen.
• Telefon: Termine, Rückfragen, Befunde, Rezepte, Notfälle.
• Verwaltung: Überweisungen, Formulare, Kassenabrechnung, Post.
• Zuarbeit für die Behandlung: Akten, Vorbereitung, Rückfragen der Ärztin.

Jede dieser Aufgaben unterbricht die anderen. Ein Anruf mitten in der Aufnahme kostet nicht nur die Dauer des Gesprächs, sondern auch die Zeit, wieder in den vorherigen Vorgang zurückzufinden. Genau diese Unterbrechungen sind der eigentliche Zeitfresser, nicht die einzelne Aufgabe.

Wie groß der Anteil tatsächlich ist

Die Hochschule Fresenius München hat im Auftrag der Felix Burda Stiftung 1.205 Medizinische Fachangestellte befragt. 68 Prozent gaben an, über 40 Prozent ihrer wöchentlichen Arbeitszeit auf organisatorische Tätigkeiten zu verwenden. 50 Prozent sagten, sie könnten Patienten nicht mehr mit der nötigen Sorgfalt betreuen.

Zwei von fünf Arbeitstagen gehen also für Aufgaben drauf, für die man keine dreijährige Ausbildung braucht. Das ist der Kern des Problems, und es ist gleichzeitig die gute Nachricht: Bei einem so großen Anteil lohnt sich schon eine kleine Verschiebung.

Erst messen, dann umbauen

Bevor Sie etwas ändern, lohnt eine Woche mit einem einfachen Zettel am Tresen. Fünf Spalten reichen: Termin, Rezept, Befund, Organisatorisches, Sonstiges. Jede MFA macht bei jedem Anruf einen Strich. Nach fünf Tagen wissen Sie, wovon Sie reden.

In fast jeder Praxis, die das macht, sieht das Ergebnis ähnlich aus: Die beiden größten Blöcke sind Termine und Rezepte. Beides sind Vorgänge ohne medizinische Entscheidung. Beides muss nicht am Telefon stattfinden.

Der zweite Nutzen dieser Woche wird oft übersehen: Sie haben danach einen Ausgangswert. In drei Monaten können Sie dagegen messen, statt über Gefühle zu diskutieren.

Die drei Aufgaben, die als Erstes verschwinden sollten

Terminvergabe. Ein Terminwunsch ist ein Formular, kein Gespräch. Nach einer repräsentativen Bitkom-Befragung haben 64 Prozent der Menschen in Deutschland schon online einen Arzttermin gebucht, 2023 waren es erst 36 Prozent. Gleichzeitig bieten laut Bitkom nur etwa 37 Prozent der Praxen diesen Weg an. Diese Lücke ist Ihr Anrufaufkommen.

Folgerezepte. Wiederholungsrezepte sind der zweite große Block. Ein kurzes Formular mit Name, Geburtsdatum, Medikament, Wirkstärke und Abholtag erledigt das vollständig, und Ihr Team arbeitet die Anfragen gesammelt ab, statt zwanzigmal am Tag unterbrochen zu werden.

Standardfragen. Öffnungszeiten, Urlaubsvertretung, Parkmöglichkeiten, welche Unterlagen mitzubringen sind, wie man an einen Befund kommt. Diese Fragen wiederholen sich täglich. Wenn sie auf der Website klar und leicht auffindbar beantwortet sind, ruft niemand deswegen an.

Was sich dadurch am Vormittag ändert

Die rechte Spalte ist kein Wunschbild, sondern die schlichte Folge davon, dass drei Anlassarten den Weg über ein Formular nehmen. Nichts davon erfordert neue Software in der Praxis, nichts davon greift in Ihre Dokumentation ein.

Die Rollen am Empfang trennen

Der zweitgrößte Hebel nach dem Umleiten von Aufgaben ist die Trennung der Rollen. In vielen Praxen macht dieselbe Person gleichzeitig alles, und das funktioniert genau so lange, wie nichts Unvorhergesehenes passiert.

Wenn Sie zu zweit oder zu dritt am Empfang sind, hilft eine feste Zuordnung mehr als jede Beschleunigung:

• Person A: Tresen. Ausschließlich die Menschen im Raum. Geht nicht ans Telefon, auch wenn es klingelt.
• Person B: Leitung und Rückläufe. Telefon, Rezeptvorbereitung, Rückrufe, Post.
• Wechsel zur Mitte des Tages. Beide Rollen sind anstrengend, aber unterschiedlich. Der Wechsel verhindert, dass immer dieselbe die unangenehmere hat.

Bei Einzelbesetzung geht das nicht, und dann ist die Konsequenz eine andere: Dann muss das Telefon Zeitfenster haben, sonst ist der Tresen dauerhaft die Verliererrolle.

Wartezeit sichtbar machen

Ein Teil des Drucks am Empfang entsteht nicht durch die Arbeit, sondern durch die Nachfragen der Wartenden. Wer nicht weiß, warum es dauert, fragt nach, und jede Nachfrage kostet wieder Zeit.

Zwei einfache Maßnahmen wirken hier erstaunlich stark. Erstens: einmal alle zwanzig Minuten eine kurze Ansage im Wartezimmer, wenn es länger dauert. Ein Satz genügt, und er muss keine Entschuldigung sein, sondern nur eine Information. Zweitens: bei der Aufnahme sagen, mit welcher Wartezeit ungefähr zu rechnen ist.

Beides verändert nicht die Wartezeit, sondern ihre Wahrnehmung. Vierzig Minuten mit Erklärung fühlen sich kürzer an als zwanzig ohne, und die Zahl der Nachfragen am Tresen sinkt spürbar.

Das Telefon bewusst takten

Was übrig bleibt, sollte einen festen Platz bekommen. Viele Praxen fahren gut damit, das Telefon in Zeitfenster zu legen, etwa vormittags von acht bis elf und nachmittags von zwei bis vier, und diese Zeiten deutlich auf der Website und dem Anrufbeantworter zu nennen.

Wichtig ist, dass die Zeiten dann auch wirklich gelten. Ein Fenster, das nicht eingehalten wird, macht es schlimmer statt besser, weil Patienten es zu Recht ignorieren.

Zweiter Punkt: eine Person am Telefon, eine Person am Tresen. Wenn beide Rollen dieselbe Person hat, gewinnt immer das Telefon, und der Mensch, der leibhaftig vor der Anmeldung steht, wartet. Das merken sich Patienten, und es taucht später in Bewertungen wieder auf.

Ordnung am Tresen selbst

Neben dem Umleiten hilft Kleinkram, den man leicht übersieht:

Die Sichtbarriere ist übrigens nicht nur eine Frage der Höflichkeit. Gespräche über Gesundheitsdaten, die im Wartezimmer mitgehört werden können, sind ein Datenschutzproblem.

Der Fahrplan für vier Wochen

Rechnen Sie danach mit sechs bis acht Wochen, bis sich das Verhalten der Patienten spürbar verschiebt. Gewohnheiten ändern sich langsamer als Technik, und ein Teil ruft erst wieder an, bevor er sich umgewöhnt.

Was Sie dem Team dabei sagen sollten

Eine Umstellung am Empfang wird gern als Kritik gelesen, besonders von der Kollegin, die dort seit Jahren alles zusammenhält. Das ist der häufigste Grund, warum solche Vorhaben leise versanden.

Sagen Sie deshalb von Anfang an, worum es geht: nicht darum, dass zu langsam gearbeitet wird, sondern darum, dass zu viel gleichzeitig durch einen Punkt muss. Und beziehen Sie das Team ein, denn die Frauen am Tresen wissen besser als jeder andere, welche Anrufe sich wiederholen und welche Angaben am Telefon immer fehlen.

Praktisch heißt das: Die Strichliste macht das Team, den Fragenbereich diktiert die erfahrenste Kollegin, und die Entscheidung, was zuerst umgestellt wird, fällt gemeinsam. Was von oben verordnet wird, hält selten länger als vier Wochen.

Die häufigsten Einwände

„Meine Patienten sind zu alt dafür." Ein Teil ist es, aber nicht alle. Und genau darum funktioniert es: Wer online kann, macht die Leitung frei für die, die das Telefon wirklich brauchen. Die ältere Patientin kommt danach schneller durch als vorher.

„Wir haben dafür keine Zeit." Das ist der ehrlichste Einwand und zugleich das Problem selbst. Der Ausweg ist, klein anzufangen: eine Woche Strichliste, ein Formular, ein Satz auf dem Anrufbeantworter. Das kostet zusammen keinen halben Tag.

„Dann kommen noch mehr Anfragen." Möglich, und trotzdem kein Argument. Eine schriftliche Anfrage ist strukturiert, vollständig und lässt sich gebündelt abarbeiten. Ein Anruf ist unstrukturiert, unterbricht und muss sofort bedient werden.

Was Sie nach drei Monaten nachrechnen sollten

Nehmen Sie denselben Zettel wie in Woche eins und zählen Sie erneut eine Woche lang. Interessant sind drei Vergleiche:

1. Gesamtzahl der Anrufe. Sie sollte sichtbar niedriger liegen, meist deutlich.
2. Verteilung der Anlässe. Der Anteil von Terminen und Rezepten sollte gesunken sein, der Anteil echter Beratungsanlässe entsprechend gestiegen.
3. Verteilung über den Tag. Die Spitze zwischen acht und zehn Uhr sollte flacher sein, weil ein Teil der Anliegen nachts und am Wochenende hereingekommen ist.

Der dritte Punkt ist der, den das Team am deutlichsten spürt und der in keiner Gesamtzahl auftaucht. Ein Vormittag mit gleichmäßiger Last fühlt sich völlig anders an als einer mit zwei Stunden Dauerbeschuss, selbst bei identischer Gesamtmenge.

Was sich dadurch verändert

Wenn Termine, Rezepte und Standardfragen den Weg über die Website nehmen, bleibt am Empfang das übrig, was dort wirklich hingehört: die Menschen im Raum. Das Team wird seltener unterbrochen, die Wartezeit an der Anmeldung sinkt, und die Stimmung ändert sich spürbar, weil niemand mehr drei Dinge gleichzeitig halbwegs erledigen muss.

Für Patienten ist es ebenfalls besser. Ein Anliegen abends um halb zehn zu schreiben ist bequemer, als am nächsten Morgen fünfzehn Minuten in der Warteschleife zu hängen. Und wer doch anruft, kommt schneller durch.