Bewertungen sind für viele Menschen der erste Berührungspunkt mit einer Praxis. Wer umzieht oder einen Facharzt sucht, tippt den Ort und die Fachrichtung bei Google ein und sieht als Erstes Sterne. Was danach kommt, wird durch diesen ersten Eindruck gefärbt.
Das Problem ist die Verzerrung: Wer sich geärgert hat, schreibt. Wer zufrieden war, geht nach Hause und denkt nicht mehr daran. Deshalb sieht das Bild oft schlechter aus, als die Praxis wirklich ist.
Was Sie dürfen und was nicht
Der wichtigste Grundsatz: Sie dürfen um eine Bewertung bitten, aber Sie dürfen sie nicht kaufen und nicht filtern. Konkret heißt das:
- Erlaubt: alle Patienten gleichermaßen freundlich um eine ehrliche Rückmeldung bitten.
- Nicht erlaubt: Bewertungen mit Gutscheinen, Rabatten oder Geschenken belohnen.
- Nicht erlaubt: gezielt nur die zufriedenen Patienten ansprechen und Unzufriedene auf einen anderen Weg lenken. Das ist unzulässige Auswahl.
- Nicht erlaubt: Bewertungen selbst schreiben oder schreiben lassen.
Der zweite Punkt wird in vielen Branchen ignoriert, ist aber wettbewerbsrechtlich riskant und verstößt zusätzlich gegen die Richtlinien der Plattformen. Für Heilberufe kommen berufsrechtliche Grenzen dazu, deshalb im Zweifel bei Ihrer Kammer nachfragen.
Der richtige Moment
Zwischen Behandlung und Bewertung liegt ein sehr kurzes Zeitfenster. Am besten wirkt der Moment direkt nach einem guten Abschluss, wenn der Patient noch in der Praxis ist. Ein Satz an der Anmeldung reicht: Wenn Sie zufrieden waren, würde uns eine kurze Rückmeldung bei Google sehr helfen.
Damit daraus etwas wird, muss der Weg kurz sein. Ein kleiner Aufsteller am Tresen mit einem QR-Code, der direkt in das Bewertungsformular führt, ist der Unterschied zwischen guter Absicht und tatsächlicher Bewertung. Wichtig ist, dass dieser Aufsteller für alle da steht und nicht selektiv gezeigt wird.
Auf Kritik antworten
Jede negative Bewertung sollte eine Antwort bekommen, und zwar eine, die nicht verteidigt, sondern sortiert. Die Regeln sind einfach und in Heilberufen streng:
- Niemals bestätigen oder andeuten, dass die Person Patient bei Ihnen war. Das ist ein Bruch der Schweigepflicht, auch wenn der Verfasser es selbst geschrieben hat.
- Keine Details zur Behandlung, zu Terminen oder zum Verlauf.
- Sachlich bleiben, kurz bleiben, und ein Gespräch außerhalb der Plattform anbieten.
Eine brauchbare Antwort klingt etwa so: Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Zu einzelnen Anliegen können wir uns hier aus Gründen der Schweigepflicht nicht äußern. Bitte melden Sie sich direkt bei uns, wir klären das gern persönlich.
Diese Antwort richtet sich nicht an den Verfasser. Sie richtet sich an die hundert Menschen, die sie danach lesen.
Falsche Bewertungen
Bewertungen, die erkennbar nicht auf einem Kontakt beruhen, oder die Beleidigungen und unwahre Tatsachenbehauptungen enthalten, können Sie bei der Plattform melden. Das dauert und gelingt nicht immer, ist aber der einzige saubere Weg. Wichtig ist, den Vorgang zu dokumentieren, bevor Sie melden.
Der eigentliche Hebel
Bewertungen sind ein Spiegel, kein Steuerrad. Wenn die Kritik regelmäßig um Erreichbarkeit und Wartezeit kreist, hilft keine Bitte um bessere Bewertungen, sondern nur die Entlastung des Empfangs. Der schnellste Weg zu besseren Sternen führt über weniger Telefon und klarere Information vorab.
Häufige Fragen
Darf ich Patienten um eine Google-Bewertung bitten?
Ja, wenn Sie alle gleichermaßen ansprechen und nichts dafür geben. Belohnungen und gezielte Auswahl nur zufriedener Patienten sind nicht zulässig.
Wie antworte ich auf eine schlechte Bewertung?
Kurz, sachlich und ohne jeden Hinweis auf die Behandlung oder darauf, ob die Person überhaupt Patient war. Die Schweigepflicht gilt auch dann, wenn der Verfasser selbst Details nennt.
Kann ich falsche Bewertungen löschen lassen?
Sie können sie bei der Plattform melden, insbesondere wenn kein Patientenkontakt bestand oder unwahre Tatsachen behauptet werden. Ein Anspruch auf sofortige Löschung besteht nicht, deshalb den Vorgang vorher dokumentieren.
