In jeder Praxis gibt es einen festen Satz von Fragen, der sich jeden Tag wiederholt. Nicht ähnlich, sondern wörtlich gleich. Wann haben Sie offen. Muss ich die Überweisung mitbringen. Wie komme ich an meinen Befund. Kann ich das Rezept auch abholen lassen. Wer vertritt Sie im Urlaub.
Jede einzelne dieser Fragen ist harmlos. In Summe kostet sie Ihr Team jede Woche Stunden, und zwar in kleinen Portionen, die sich niemand merkt und die deshalb nie jemand angeht.
Warum das mehr ist als ein Ärgernis
Die Hochschule Fresenius München hat im Auftrag der Felix Burda Stiftung 1.205 Medizinische Fachangestellte befragt. 68 Prozent gaben an, über 40 Prozent ihrer wöchentlichen Arbeitszeit auf organisatorische Tätigkeiten zu verwenden. 50 Prozent sagten, sie könnten nicht mehr mit der nötigen Sorgfalt auf Patienten eingehen.
68 Prozent der MFA verwenden über 40 Prozent ihrer Arbeitszeit auf organisatorische Tätigkeiten.
Die Hälfte sagt zusätzlich, sie könne nicht mehr mit der nötigen Sorgfalt auf Patienten eingehen. Wiederkehrende Auskünfte sind ein erheblicher Teil dieser Organisationszeit, und zwar der unsichtbarste, weil kein einzelner Vorgang lange dauert.
Quelle: Hochschule Fresenius München im Auftrag der Felix Burda Stiftung, 1.205 befragte MFA, 2023/2024.
Wiederkehrende Auskünfte sind ein erheblicher Teil dieser Organisationszeit. Sie sind der unsichtbarste Teil, weil kein einzelner Vorgang lange dauert. Genau deshalb wird er nie priorisiert, obwohl er in der Summe der größte ist.
Warum gefragt wird, obwohl die Antwort irgendwo steht
Meistens steht die Antwort tatsächlich irgendwo. Nur eben nicht dort, wo jemand sie sucht, oder nicht in einer Form, die jemand versteht. Drei typische Fälle:
- Zu tief vergraben. Die Urlaubsvertretung steht in einem PDF, das man über zwei Klicks erreicht. Auf dem Handy ist das faktisch unerreichbar.
- Zu vage. „Bitte bringen Sie alle relevanten Unterlagen mit" beantwortet nichts und erzeugt genau den Anruf, den es verhindern sollte.
- Veraltet. Wenn die Öffnungszeiten auf der Website einmal falsch waren, glaubt man ihnen nie wieder und ruft sicherheitshalber an.
Der dritte Punkt wiegt am schwersten und wird am meisten unterschätzt. Vertrauen in die Informationsquelle entscheidet darüber, ob der Anruf entfällt. Eine falsche Angabe kostet Sie nicht nur diesen einen Anruf, sondern alle künftigen desselben Patienten.
Die Liste, mit der es anfängt
Lassen Sie Ihr Team zwei Wochen lang jede Frage notieren, die am Telefon oder am Tresen gestellt wird. Nicht bewerten, nur sammeln, ein Wort pro Frage genügt. Danach zählen Sie durch.
In fast jeder Praxis stehen am Ende zwischen fünfzehn und fünfundzwanzig Fragen auf der Liste, die zusammen den größten Teil der Kontakte ausmachen. Diese Liste ist Ihre Arbeitsgrundlage. Sie hat einen angenehmen Nebeneffekt: Sie sehen schwarz auf weiß, welche Information in Ihrer Praxis fehlt, und zwar ohne Diskussion.
Wie eine Antwort aussehen muss, damit sie wirkt
Konkret, kurz, mit einer Handlung am Ende. Der Unterschied lässt sich an Beispielen schneller zeigen als erklären.
| Schwach | Stark |
|---|---|
| „Rezepte können vorbestellt werden." | „Folgerezepte bestellen Sie über das Formular auf dieser Seite. Bestellungen bis 12 Uhr liegen am nächsten Werktag ab 10 Uhr bereit. Abholung durch Angehörige ist möglich." |
| „Bitte bringen Sie Ihre Unterlagen mit." | „Bringen Sie bitte mit: Versichertenkarte, Überweisung falls vorhanden, Medikamentenplan, Vorbefunde der letzten zwei Jahre." |
| „Wir sind im Urlaub." | „Vom 12. bis 23. August ist die Praxis geschlossen. Es vertritt Praxis Müller, Hauptstraße 4, Telefon 0911 123456." |
| „Befunde erhalten Sie nach Rücksprache." | „Befunde geben wir telefonisch nur nach Nennung von Geburtsdatum und Adresse heraus, schriftliche Befunde persönlich oder per Post. Rufen Sie dafür bitte nachmittags zwischen 14 und 16 Uhr an." |
Die rechte Spalte beantwortet jeweils drei Rückfragen mit, die sonst per Telefon kommen. Darum geht es: nicht die Frage beantworten, sondern die Fragen dahinter.
Wo die Antworten stehen sollten
An genau einer Stelle, die Sie pflegen: einem gut gemachten Fragenbereich auf Ihrer Website. Alles andere, also Aushang, Anrufbeantworter, Terminbestätigung, verweist dorthin, statt eigene Fassungen zu pflegen. Zwei Quellen bedeuten zwangsläufig, dass eine irgendwann falsch ist.
Zwei praktische Punkte entscheiden über die Wirkung. Die Fragen müssen in der Sprache der Patienten formuliert sein, nicht in Ihrer: Niemand sucht nach „Terminmanagement", gesucht wird nach „Termin absagen". Und der Bereich muss auf dem Handy gut lesbar sein, denn dort wird er gelesen, meist unterwegs und mit einer Hand.
Die Kommunikation vor und nach dem Termin
Ein Fragenbereich deckt die allgemeinen Fragen ab. Daneben gibt es die anlassbezogenen, und die kosten oft noch mehr Zeit, weil sie einzeln erklärt werden.
- Vor einer Untersuchung: nüchtern erscheinen, Medikamente pausieren, Begleitperson mitbringen, Zeitbedarf.
- Nach einem Eingriff: Verhalten, Schmerzmittel, Warnzeichen, wann man sich melden soll.
- Bei chronischen Verläufen: Rhythmus der Kontrollen, welche Werte wann kontrolliert werden.
Für jeden dieser Fälle lohnt ein kurzes Merkblatt, das Sie einmal schreiben und dann entweder ausdrucken oder verlinken. Der Effekt ist doppelt: weniger Rückfragen und bessere Befolgung, weil schriftliche Anweisungen zu Hause noch einmal gelesen werden können.
Wer schreibt das, und wann?
An dieser Stelle scheitern die meisten Vorhaben, nicht am Willen, sondern an der Zuständigkeit. Der Fragenbereich ist niemandes Aufgabe, also macht ihn niemand. Zwei Wege haben sich bewährt.
Der schnelle Weg: Ihre erfahrenste MFA diktiert die Antworten, so wie sie sie am Telefon gibt, jemand tippt mit. Das dauert eine Stunde und liefert die beste Sprache, die Sie bekommen können, weil sie täglich erprobt ist. Danach lesen Sie einmal drüber und prüfen, ob medizinisch und rechtlich alles stimmt.
Der gründliche Weg: Jede Kollegin schreibt die fünf Fragen auf, die sie am häufigsten beantwortet, dann wird zusammengeführt. Das dauert länger, bringt aber Punkte zutage, die eine Einzelne übersieht, weil jede an einer anderen Stelle sitzt.
In beiden Fällen gilt: Der Text muss nicht schön sein. Er muss stimmen und vollständig sein. Formulieren kann man später.
Was Sie bewusst nicht schriftlich beantworten sollten
Nicht alles gehört auf die Website, und diese Grenze sollte klar sein, bevor Sie anfangen zu schreiben.
- Alles Individuelle. Befundinhalte, Medikationsfragen, Therapieentscheidungen. Dafür gibt es das Gespräch, und alles andere wäre auch berufsrechtlich heikel.
- Alles, was nach Diagnose klingt. Ein Text, der Beschwerden einordnet, führt zu Selbstdiagnosen und im Zweifel zu spätem Erscheinen.
- Preise für Selbstzahlerleistungen ohne Kontext. Die Zahl allein erzeugt Rückfragen, statt sie zu vermeiden.
Für diese Fälle ist der richtige Satz auf der Website nicht die Antwort, sondern der Weg: „Dazu beraten wir Sie persönlich, rufen Sie uns nachmittags an oder sprechen Sie uns beim nächsten Termin an."
Aktiv daraufhin lenken
Ein guter Fragenbereich wirkt erst, wenn Menschen ihn kennen. Das geht ohne zusätzlichen Aufwand:
- Auf dem Anrufbeantworter ein Satz: Öffnungszeiten, Rezepte und Termine finden Sie auf unserer Website.
- In jeder Terminbestätigung ein Link.
- Am Tresen im Gespräch beiläufig erwähnen, wenn eine passende Frage kommt.
- Ein kleiner Aushang an der Tür, sichtbar auch außerhalb der Öffnungszeiten.
Punkt vier ist der übersehene: Ein großer Teil der Anrufe kommt von Menschen, die vor verschlossener Tür stehen und wissen wollen, wann Sie wieder da sind.
Die Sprache, die Patienten benutzen
Ein Detail, das über Erfolg oder Wirkungslosigkeit entscheidet: Praxen schreiben in Fachsprache, Patienten suchen in Alltagssprache. Wer den Unterschied nicht beachtet, schreibt einen Text, den niemand findet und niemand versteht.
| Praxissprache | Patientensprache |
|---|---|
| Rezeptanforderung | Rezept bestellen |
| Terminvereinbarung | Termin machen |
| Anamneseerhebung | Fragebogen ausfüllen |
| Vertretungsregelung | Wer ist da, wenn Sie Urlaub haben |
| Akutsprechstunde | Was mache ich, wenn es dringend ist |
| Präventionsleistungen | Vorsorge |
Die rechte Spalte klingt weniger professionell und ist genau deshalb richtig. Wer eine Frage beantworten will, muss sie so stellen, wie sie gestellt wird.
Der Nebeneffekt bei Google
Menschen suchen genau diese Fragen auch bei Google, oft zusammen mit dem Namen Ihrer Praxis oder Ihres Ortes. Ein Bereich, der echte Fragen in echter Sprache beantwortet, wird deshalb gefunden.
Sie entlasten also nicht nur das Telefon, sondern werden nebenbei von Menschen gefunden, die noch nicht Ihre Patienten sind. Das ist einer der wenigen Fälle, in denen dieselbe Arbeit zwei Ziele gleichzeitig bedient.
Ein Zeitplan für vier Wochen
- Woche 1 und 2: sammeln. Zettel ans Telefon und an den Tresen, jede Frage ein Strich.
- Woche 3: diktieren und tippen. Eine Stunde mit der erfahrensten Kollegin, danach medizinisch und rechtlich gegenlesen.
- Woche 4: einpflegen und bekannt machen. Anrufbeantworter, Terminbestätigung, Tür, Startseite.
Danach nur noch pflegen: sofort bei Öffnungszeiten und Urlaub, sonst immer dann, wenn dieselbe Frage dreimal in einer Woche kam.
Was Sie davon haben
Rechnen Sie konservativ. Wenn Ihr Team am Tag zwanzig Standardfragen beantwortet und jede mit Unterbrechung zwei Minuten kostet, sind das rund drei Stunden pro Woche. Wenn davon die Hälfte entfällt, gewinnen Sie anderthalb Stunden, jede Woche, dauerhaft, ohne zusätzliche Kosten.
Wichtiger als die Stunden ist aber, welche Art von Gesprächen übrig bleibt. Wer nicht mehr zwanzigmal am Tag Öffnungszeiten vorliest, hat wieder Kapazität für die Gespräche, die wirklich eines sind.
Und es gibt einen dritten Effekt, der selten erwähnt wird: Klare Information senkt die Zahl der Konflikte am Tresen. Ein erheblicher Teil der unangenehmen Situationen entsteht, weil jemand mit einer falschen Erwartung gekommen ist, also ohne Überweisung, ohne Termin, ohne die nötigen Unterlagen oder nüchtern, obwohl er es nicht sein musste. Wer vorher weiß, was ihn erwartet, kommt vorbereitet und entspannter.
Fangen Sie klein an. Zwei Wochen sammeln, eine Stunde diktieren, einen Nachmittag einpflegen. Danach reicht es, alle paar Monate zu prüfen, ob noch alles stimmt, und immer dann nachzutragen, wenn eine Frage dreimal in einer Woche kam. Ein Fragenbereich wird nicht fertig, er wächst mit Ihrer Praxis.
Quellen
- Felix Burda Stiftung / Hochschule Fresenius München: Studie zur Arbeitssituation von MFA, 1.205 Befragte (2024)
- Bitkom e. V.: Zwei Drittel vereinbaren Arzttermine online (2025)
Häufige Fragen
Wie viele Fragen gehören in einen Fragenbereich?
Fünfzehn bis fünfundzwanzig echte Fragen aus Ihrem Alltag reichen. Erfundene Fragen zur Auffüllung schaden eher, weil sie die wichtigen verdecken.
Wie oft muss ich das aktualisieren?
Sofort bei Öffnungszeiten, Urlaub und Vertretung. Der Rest hält meist ein Jahr. Falsche Angaben sind schlimmer als keine, weil danach niemand mehr nachschaut.
Ersetzt das den Anruf komplett?
Nein, und das soll es auch nicht. Es nimmt die Standardfragen heraus, damit Zeit für die Gespräche bleibt, die wirklich ein Gespräch brauchen.
Bringt ein Fragenbereich auch bei Google etwas?
Ja. Menschen suchen diese Fragen dort in genau dieser Formulierung, oft zusammen mit dem Ortsnamen. Ein Bereich mit echten Fragen in echter Sprache wird deshalb gefunden.
Was ist der häufigste Fehler dabei?
Antworten, die keine Handlung enthalten. „Rezepte können vorbestellt werden" beantwortet nichts. Erst wenn dabeisteht, wie, bis wann und mit welcher Zusage, entfällt der Anruf.
